在国家政策引导和行业监管不断加强的背景下，消费者权益保护已成为金融行业的核心议题。近年来，江苏银行淮安分行以客户为中心，通过强化投诉处理、完善网点设施、创新服务模式等方式，构建有温度的金融服务体系，以实际行动践行金融为民初心，助力构建诚信、公平、有序的金融生态。

■通讯员 孙 晖 融媒体记者 吴家婧

筑牢消保防线 守护客户权益

为有效提升服务质量，江苏银行淮安分行强化部门联动与及时响应机制，确保客户投诉得到妥善处理。同时，将知识宣教融入日常工作，覆盖行内行外，联合人行、淮安监管分局、银协等单位，全面普及相关知识与技能，进一步提升服务水平和客户满意度，推动整体工作高效有序开展。

分支行加强联动，由江苏银行淮安分行消保部每天通报跟进各渠道未办结投诉工单，对应的条线部门及相关支行主要负责人进行逐条督办，确保工单件件有着落、笔笔有回应，第一时间做好客户沟通对接工作，妥善处理客户投诉，严防投诉升级外溢。

建立热点投诉问题专项客诉督办小组群，分类对客诉工单进行督办跟进，了解每件投诉工单的实时处理进展，重点跟进有升级投诉倾向的客诉，确保投诉化解在早在小。

落实消费者投诉行长接待日相关工作要求，辖内各支行在下辖管辖行营业部的办公区域设置消费者投诉接待场所，并张贴统一的门牌标识。在消费者投诉行长接待日，由所在支行行长或分管行长接待消费者，认真记录消费者合理诉求，能当场解决的及时解决，不能当场解决的，落实专人跟踪投诉事件处理进程。

在知识宣教方面，江苏银行淮安分行在各个网点厅堂设置金融知识宣教区域，放置防范电信诈骗、防范非法集资、个人征信知识、金融消费者权益保护等宣传折页，同时借助电视等设备循环播放消费者权益保护相关宣教视频，营造浓厚的厅堂金融知识普及宣教氛围。

常态化开展“走出去”活动，各网点选择周边重点社区、学校等，组织形式多样、内容丰富的金融知识普及宣教活动；针对特定客群推出主题鲜明的宣教活动，普及防范电信诈骗、防范非法集资、反假币、电子银行体验、个人征信保护等金融知识，在提升银行消保品牌影响力的同时，最大限度地扩大消保宣教活动覆盖范围，主动担起金融知识宣教主体责任。

优化服务体验 传递金融温度

优化升级，推动网点硬件改造。江苏银行淮安分行根据新版营业网点形象标准化手册要求，制定统一的装修规范，在厅堂设立“爱心驿站”，为客户免费提供血压仪、爱心轮椅等；设置无障碍通道，方便特殊客户进出及等候；配备便民服务柜，提供雨伞雨衣、点钞机、饮用水、急救箱等，让客户享受到有温度的服务。同时，网点厅堂配备爱心专座、老花镜、放大镜等适老服务设施，推出智能柜员机关爱版等服务功能，满足老年客户的特定需求。

资源倾斜，保障服务人员配置。该行在厅堂公示网点服务电话，畅通咨询渠道，同时在厅堂至少配备1名大堂经理，负责客户服务引导工作；实行首问负责制，及时了解客户需求，充分保障客户对银行相关服务的知情权和选择权，并提供相应的帮助。网点开设“爱心窗口”，提供全流程“一对一”服务，大大缩短军人、老年客户等特殊人群业务办理的等候时间。支行还成立流动服务队，组织队员携带便携式机具为辖区年龄较大、行动不便的客户提供上门服务；聚焦金融服务盲点，推进金融服务常态化，更好地保障特殊人群的金融权益。

强化科技赋能 提升服务水平

针对老年客户的实际需求，江苏银行淮安分行推出适老版手机银行App，其字体更大、操作界面更简洁，操作流程更符合老年客户的使用习惯。除了转账汇款、存款服务等常用金融服务，还包括医保电子凭证、电子社保卡、在线挂号问诊、一键打车、生活缴费等，实现关键信息易读、主要功能易找、操作步骤易懂，为老年客户打造一站式、多元化的生活服务场景。同时，在手机银行App上线个人养老金服务板块，其涵盖养老政策、养老金投资、养老视听等服务，更好地满足老年客户的需求。此外，在手机银行“一键帮”中提供人工服务及语音搜索等服务，有效降低了老年客户使用手机银行的难度，让他们更容易享受到科技进步带来的普惠和便捷。