在数字化浪潮与金融创新交织的时代，金融消费者权益保护不仅是金融机构的法定责任，还是践行“金融为民”初心的核心使命。近年来，交通银行淮安分行始终以人民为中心，将消费者权益保护贯穿业务全流程，通过机制创新、科技赋能、教育普及与多元共治，构建起全方位、多层次的消费者权益保护体系，为广大金融消费者筑牢金融安全防线。

■融媒体记者 潘梦洁 通讯员 陈尚伟

以机制建设为基石 筑牢权益保护防线

交通银行淮安分行将消费者权益保护纳入公司治理和经营发展战略，从顶层设计入手，构建“全渠道、全流程、全链路”管控体系，实现从产品设计到服务落地的全生命周期管理，保障消费者的长远利益。

强化源头防控，规范营销行为。该行加强消保审查，对产品与服务进行面市前的严格评估，杜绝误导性宣传，确保营销行为合法合规。在理财产品、个人贷款等关键领域，借助总行开发的智能消保审查系统，深入分析识别潜在风险，优化产品宣传材料、营销活动方案等，确保宣传材料无侵害消费者合法权益隐患，切实保护好消费者的合法权益。

强化过程监督，保障知情权与安全权。在销售环节，该行秉持“适当性管理”原则，运用录音、录像“双录”技术留存证据，确保消费者充分了解产品风险；在个人信息保护方面，采取加密、权限分级管理等措施，严防数据泄露。

强化溯源整改，推动服务迭代升级。该行针对投诉与舆情分析，建立常态化整改机制，通过第三方调解、中立评估等方式化解纠纷，并将消费者反馈意见融入产品优化与服务升级。例如，针对老年人、残障人士等特殊人群，推出“关爱版”手机银行界面与专属服务通道。

以教育宣传为纽带 提升公众金融素养

交通银行淮安分行持续面向消费者开展多元化、全渠道、高频次的金融知识普及活动，以进农村、进社区、进校园、进企业、进商圈“五进入”为抓手，通过线上线下相结合的方式，将金融知识送到群众身边。

做好精准化场景化宣教。该行组织工作人员走进小学、初高中、大学校园，开展“小小金融家”“开学第一课”等系列活动，帮助青少年了解银行基础知识；通过参观银行、案例教学、情景模拟等形式，引导他们树立理性消费观。联合村委会、乡镇企业，针对农民及农村留守老人开展金融知识宣传教育活动，设立助农实践基地，帮助他们了解理财知识，防范电信诈骗。联合社区向老年人普及防范非法集资、反诈知识，守护“养老钱”。深入制造业、服务业园区，针对新市民举办“防套路贷”“个人信息保护”等专题讲座。常态化到新亚、金鹰等商圈开展金融知识宣传活动，向市民普及金融知识。

该行不断创新传播形式，通过短视频、漫画、互动游戏等新媒体形式扩大传播覆盖面，推出《姣姣说消保》系列抖音短视频，以趣味剧情解析金融风险；开发手机银行“每日一答”互动模块，让用户在轻松答题中掌握消保知识；利用微信公众号推出长图文，以案例讲解金融知识。

以科技赋能为驱动

构建智能服务体系

银行数字化转型加速，消费者的行为发生改变。在新金融生态下，以客户为中心，重塑业务流程、创新业务模式，全渠道、全场景、全链路提升客户体验已迫在眉睫。交通银行淮安分行以数字化转型为引擎，通过技术创新，全面提升客户体验及服务效率、风险防控能力。运用人工智能与大数据分析，实时监测异常交易行为，针对疑似被诈骗的客户，及时采取保护性支付措施，做好拦截电信诈骗工作，尽可能为客户挽回资金损失。

随着互联网、人工智能等技术快速发展，一些老年人犯了难。交通银行淮安分行坚持传统服务方式与智能化服务创新并行，针对视障、听障等特殊人群推出“语音导航”“手语视频客服”功能，并推出“关爱版”手机银行，适配大字体、高对比度界面，让金融服务有温度。做好网点适老化服务改造，从细节入手，不断优化老年客户服务体验，目前交通银行淮安分行四家网点均获评江苏省银行业文明规范服务适老网点，覆盖率100%。

同时，交通银行淮安分行在官网、手机银行等实时公示产品费率、投诉处理流程及典型案例，保障消费者知情权，并通过“投诉直通车”实现线上提交、实时查询、进度跟踪。

维护消费者权益，守护金融安全，是交通银行淮安分行永恒的使命。交通银行淮安分行将强化责任担当，持续完善消保制度，引导消费者依法维权，探索元宇宙、AI客服等新技术应用，打造“无障碍、零距离”金融服务生态。