淮水相依，中行相伴。“3·15”国际消费者权益日即将到来，中国银行淮安分行坚守“金融为民”初心，以安心、顺心、暖心“三心”服务为支点，深入开展“陪伴式服务”，构建覆盖全生命周期的金融守护体系，持续提升金融消费者权益保护水平，为地方经济发展和民生需求注入金融动力。

■通讯员 倪鸿鸣 融媒体记者 王 舒

守护安心，筑牢反诈防线

“王爷爷，有人跟您要银行卡密码，千万别给。”近日，中行清江浦支行组织员工走进养老院为老人带来一场生动的防诈骗宣传。针对保健品推销骗局、中奖信息诈骗、冒充公检法人员诈骗等常见诈骗手法，工作人员一一剖析，通过情景模拟、互动问答等形式，讲授防范技巧，并发放《老年人防诈骗手册》。“没事多翻翻小册子，可以免踩很多坑。”市民王大爷点赞说。

老年人因自我防范意识薄弱，是金融经济犯罪受害的高危群体。中行淮安分行开办“银发课堂”，通过线上线下相结合的方式，有针对性地开展金融知识宣传教育。在营业厅堂设置金融宣传教育专区（专栏），摆放防诈宣传材料和折页，开展厅堂宣传。同时，围绕防范电信诈骗、老年客户消费者权益保护等主题，举办金融知识宣传教育活动，通过走进老年大学、社区、敬老院等场所，为老年客户举办金融防诈、防范非法集资等专题讲座，增强老年客户风险防范意识；通过微信公众号、LED屏等刊播防诈口号、海报、宣教短视频等，提升宣传活动影响力和覆盖面。

重点攻坚，面上拓展。2024年，中行淮安分行累计开展金融消费者专项教育宣传活动10余次。助力淮马，开展金融知识及消费者权益保护宣传活动；新春送“福”，为客户送上“消保知识大礼包”……通过举办一系列活动，该行以喜闻乐见的方式，为消费者筑牢金融安全防线。统计显示，2024年，中行淮安分行挽回客户损失超260万元，有力守护群众“钱袋子”。

办事顺心，畅通业务通道

“没想到在中国办理外汇业务这么高效。”去年6月，我市某学院外籍教师到中行淮安分行网点办理结汇业务，工作人员了解到，对方已在淮安教学三年，可申领海外高层次人才居住证。随即，网点为其开辟绿色通道，快速办理相关业务。看到结汇金额顺利汇出，对方连连感谢：“我中文不好，银行为我配备了翻译，快速办理，服务真棒。”

中行淮安分行不断加强思想政治建设，全体干部员工牢固树立“金融为民”理念，强化文明优质服务工作就是银行的主责主业、是银行最基础功能的认识。严格落实“首问负责制”，建立客户纠纷事项快速反应机制，分行、支行、网点三级联动，畅通行内客户投诉反馈渠道。源头处理各类矛盾和纠纷，高效处置客户投诉，着力将问题解决在基层。中行淮安分行强化党建引领，坚持“党委持续抓，一把手亲自抓”，亲自参与、研究、统筹部署全行的消费者权益保护工作。2024年，累计开展消保教育培训20余场，覆盖全体员工，通过“消保教育宣传创意大赛”“网点服务情景演练”等增强服务意识。

服务暖心，编织惠民网络

近日，在中国银行淮安淮海科技支行上演了一幕温馨感人场景：一位年迈的老人急需打印银行流水明细，却不熟悉流程，见此情形，工作人员主动上前询问，耐心引导，帮助老人打印。“真要谢谢这个小伙子，要不是他帮忙，我哪里会弄这些。”顺利拿到流水明细，老人感激不已。

中行淮安分行持续创新服务，着力提升适老服务便利化水平，不断完善适老化配套设施，推进互联网应用适老化改造，强化特殊群众的金融权益保护，帮助老年人共享金融业信息化发展成果。

服务优化——提供“专享人工”服务、绿色通道服务、移动式服务，完善客服热线功能，收集老年客户意见，满足老年客户需求。推行“心级服务”，要求大堂经理服务慢一点、语速缓一点、微笑多一点；柜台工作人员做到声音大一点、提示多一点、服务暖一点，大力弘扬尊老、敬老、爱老、助老的传统美德。

设施升级——强化智能应用无障碍改造，通过分析老年用户心理、生理和行为特征，根据简约设计、亲情关联和陪伴交互三个设计原则，开发老年用户用得上、便于用、乐于用的银行智能化产品。例如，结合老年客户的实际需要，手机银行增加“大字版”功能，简洁展示明细查询、智能转账、生活缴费、手机充值等老年人常用功能，并接入了语音等服务，覆盖更多老年客户常用业务场景，帮助老年人跟上智能时代、数字时代发展的脚步。同时，加强适老化设施改造，网点设置乐老爱心窗口，配备爱心座椅、老花镜、放大镜等助老服务设施，完善急救药品等暖心服务设施，为老年人提供全方位关怀。

安全为基、暖心为核、便捷为翼。中国银行淮安分行将不断完善立体化金融消费者权益保护体系，用金融力量书写民生答卷。