银行业务连着千家万户，关系着亿万消费者的权益。近年来，工商银行淮安分行始终践行以人民为中心的发展思想，深刻把握金融工作的政治性、人民性，将消费者权益保护工作融入公司治理各个环节，纳入企业文化建设、经营发展战略和全面风险管理体系，切实担起消费者权益保护主体责任，以更大力度保护广大消费者的合法权益，增强了广大消费者的获得感、幸福感和安全感。■通讯员 梁 洁 融媒体记者 潘梦洁
●完善机制 消保工作开展有深度
2024年，工商银行淮安分行严格执行总行、省行消保工作会议精神，深入贯彻“融入业务、抵近治理、独立履职”的总体要求，通过加强消保组织领导、提升投诉治理综合质效、加大金融消费者宣教力度等方式，不断压实消保主体责任，提升消保工作水平，推动消保与业务融合发展。
发挥消保牵头组织职能作用。定期召开消保工作会议和重点业务投诉治理推进会，持续开展投诉治理攻坚行动，制定各专业、各支行综合治理目标，并落实具体工作要求，明确辖内机构指导性工作方向和政策依据，进一步提高客户投诉治理成效，确保快速、有效地压降监管转办投诉数量。建立健全消保投诉管理制度。针对客户投诉数量居高不下的情况，积极制定工作措施，着力加强客户投诉治理，修订《淮安分行消费者权益保护实施细则（2024年版）》，制定《淮安分行客户投诉治理网格化管理工作方案》，进一步完善消费者权益保护治理体系，搭建全行投诉管理工作网格化管理体系。
深化客户投诉溯源治理，压实主体责任，建立“一把手管理责任、业务部门主体责任、牵头部门督导责任”的领导责任体系，对于百万客户投诉量、监管转办、引流投诉量较高的支行，约谈主要负责人及分管负责人，从源头治理、压降，提高投诉处理质效。坚持跟踪督办，按日梳理、分析当天工单投诉问题，就重复投诉、集中反映问题实时督导相关部门及支行建立投诉重点问题台账，定期组织相关部门和支行进行复盘，针对督导重点问题，制定化解方案，快速高效解决客户诉求，有效避免投诉升级。
●多措并举 消费者权益保障有力度
“您了解这款养老理财产品吗？需要我为您详细介绍吗？”“这个产品的风险评级为高，您了解吗？”……走进工商银行淮安分行各个网点，可以看到个人理财业务披露、保险业务信息披露、基金业务信息披露等内容的展板，消费者驻足观看，银行工作人员答疑解惑。
养老金融是当下的社会关注热点。2023年中央金融工作会议首次提出要做好养老金融等“五篇大文章”，2024年政府工作报告再次提及。数据显示，截至2023年底，江苏省60岁及以上的户籍老年人口达到2042.99万。守好“钱袋子”，是老人晚年幸福安康的重要基础。工商银行淮安分行始终将养老金融作为重点工作之一，结合三代社保卡推广，打造“暖阳行动”主题系列活动，做优做强养老金融服务、做深做实银发场景建设等，持续贡献金融力量，以实际行动为地方实体经济高质量发展提供综合性金融服务，在助力深入推进中国式现代化淮安新实践中不断展现国有大行的新担当、新作为。
养老金融服务只是工商银行淮安分行保障金融消费者权益的一个缩影。消费者权益保护的落脚点是让消费者满意。该行积极响应客户诉求，完善客户服务细节，优化业务流程，提升客户满意度。同时，深化客户投诉溯源治理，进一步规范、优化投诉处理流程，严格落实首问负责制，从源头治理、压降，提高投诉处理质效，积极推动金融纠纷多元化解工作，开展有温度、有情怀的消保服务。
●走进基层 金融知识宣传有广度
“三八”节前夕，工商银行淮安分行联合市女企业家商会举办“工银绽芳华 商韵女神行”金融产品宣讲活动，邀请近40位女企业家共同庆祝节日，并在活动期间开展普惠金融重点产品宣讲、市场分析、重点基金介绍及家族信托产品宣讲，受到商会企业家们的一致好评。
一直以来，工商银行淮安分行积极担当消保宣传普及主体责任，聚焦老、少、新、农等重点群体，行内行外联动、线上线下同步，在充分发挥营业网点宣传主阵地作用的同时，走进企业、学校、社区等，开展送金融知识上门活动，开展差异化金融知识普及活动，活动形式多、覆盖面广，取得了良好的宣传效果，切实提高金融消费者知识水平，增强其风险防范意识，助力营造和谐金融环境。
2024年，工行淮安分行积极开展“五进入”精准宣教活动，走进校园举办讲座和消保小课堂，针对中学生和大学生，开设金融知识消保课，进一步培养学生和老师的金融安全观；联合政府部门、企事业单位走进企业、社区、广场等地共同开展宣传活动，普及基础金融知识，增强群众金融服务获得感；利用为农民工上门办理银行卡的契机，聚焦农民工的日常金融需求，重点围绕信用卡、储蓄卡、个人贷款等开展宣传讲解，提示农民工不要出租出借银行账户、手机卡，保护个人信息安全；组织志愿者走进附近商圈，向商圈商户及消费者等发放宣传折页，讲解电信诈骗的典型案例并开展风险提示，提醒消费者警惕陌生人转账。此外，9月“金融教育宣传月”期间，该行与市文旅局联合举办“大运河非遗市集”活动，向百余家商户、近3000名群众宣传金融知识、金融惠民政策及便民利民措施，引导广大群众增强风险防范意识和自我保护能力，维护“清风入淮”的金融环境。